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Le secteur des Télécommunications
Le secteur 'Télécoms' se trouve aujourd'hui devant de nombreux défis: nouvelles sociétés émergeantes sur le marché, nouvelles technologies, le «packaging» ou offre conjointe des produits (téléphone fixe, téléphone mobile, connexion Internet, télévision digitale) et, en outre, la différence entre téléphonie fixe téléphonie mobile n'est plus très claire.
La question cruciale que se pose chaque société issue de ce secteur est de savoir comment rentabiliser ses clients et prospects et comment maximiser ses bénéfices. Eu égard au ‘Consumer Life cycle' du consommateur, trois ‘drivers' animent ce secteur:
- Le nombre de clients à valeur ajoutée
- Le revenu par client (= valeur)
- La longévité des clients les plus rentables.
Dans un monde multimédia, la connaissance de ses clients et les prospects est encore plus importante. Mon client dispose-t-il d'un téléphone fixe et/ou mobile ? Comment va évoluer mon client dans cette ère du multimédia ? (Understand)
Une fois que vous connaissez vos clients, il est plus facile de partir à la recherche de sosies (vos meilleurs prospects ne ressemblent-ils pas à vos meilleurs clients?) Il y a-t-il quelqu'un de la famille de mon prospect qui est client de mon entreprise ? Ou puis-je trouver des clients qui ont une grande consommation et un faible risque ? (Get)
Quels autres produits/services (Internet, télévision digitale,...) pourraient intéresser mes clients ? Comment puis-je augmenter l'ARPU (Average revenue per user) ou la valeur d'appel de mon client ? (Grow)
Comment puis-je éviter que mon client ne change d'opérateur ? Quelles sont les raisons qui le pousseraient à changer? Ou sont les clients qui ont le plus grand risque de changer d'opérateur ? Qui sont les chasseurs de promotions? A quel point les offres ‘package' pèsent-il sur le marché? (Keep)